交通迎亞運 推動運營服務高質量發展

為全面推進“交通迎亞運，服務大提升”兩年專項活動，浙江交通集團高速公路臺州管理中心快速響應通過緊扣五個“實”字，為打造“重要窗口”貢獻“硬核”力量。

練實功，在服務提質上力爭新跨越。加快完善新收費模式下窗口服務標準，側重表情、聲音、動作等服務閉環要素，提高后疫情時代的精氣神與職業形象；建立“每天抽查1小時實時錄像、每周統計1次考核情況、每月評估1次服務質量”的“3個1”內評機制和第三方暗訪、滿意度調查、大客戶走訪等外評體系；優化整合收費區域設施布局，在臨海北、神仙居所加注地方民俗旅游等文化基因。實施適度差異化下的標準化，推進“智在行”品牌落地，突顯亞運會期間交通“窗口”視覺形象。

深挖數據賦能，通過標準化稽核管理體制，激勵員工主動創新工作方法，配合公司構建客戶服務管理體系，升級后臺精準服務支撐力；完善師帶徒和內訓師機制，以比對“樣板式”操作錄像補短板，“樣板式”示范教學找不足；建立以考帶學模式，通過站所一月一小考，中心一季一抽考，半年一大考模式，全面夯實業務基礎。

做精做優車道特情車輛操作、車道突發事件處理等車道高效化手冊編制，形成完整的車道保暢指導體系；推進營運管理智能化步伐，在公盂巖小流量收費站探索試行有人值守、自助收費智能收費站建設，應用E值機管理系統，加強對收費現場的遠程管控；完成收費應急設備專項排查，提升收費系統設施穩定運行能力和供電、網絡等應急保障能力，為車道暢通提供基礎保障。

跳出三尺崗亭服務圈，探索從運營向經營轉型。擴大高地路旅合作朋友圈，相互融入高速與地方文化印象，加速高速品牌文化傳播，完成與臨海文旅的合作備忘錄簽署；培育沿海片區“跨企+聯合”營運聯盟效應，提升在區域同行的認同感和影響力；根據行業主管部門部署，因路制宜細化樂清灣高速差異化收費方案，提升路網資源綜合利用效率，助推收費公路供給側結構性改革。

謀實策，在技術創新上力爭新跨越。數字引領，推進智慧化集智賦能。加快實施隧道智慧化升級改造工程，加快推動隧道逃生誘導、視覺控速和入口管控系統應用，提升隧道綜合管理能力；推動設備工況遠程監測系統應用，實現設備運行狀態的實時監測，提升設備運行保障能力。2021年底前實現隧道視頻事件檢測系統全覆蓋，通過視覺分析和毫米波雷達技術，增強異常事件發現處置及時性。

牢固樹立“我是傷者第一親人”服務理念，換位思考挖掘客戶需求，優化規范一線隊伍的服務用語、服務禮儀，改進并完善業務流程，攝制標準化視頻，推動道路應急救援服務理念深度轉變；構建“尚善?圖強”臺州運行保暢文化，深化“急客通”品牌建設，打造清障作業服務質量“勝人一籌”，報警咨詢有溫度的“聽得見的微笑”等特色名片。

對標對表，提升監控、巡查、清障工作質量標準。確保清障施救20分鐘到場率和30分鐘現場處置完成率97%以上；路面異常主動發現率同比提升25%以上，拋灑物主動發現率同比提升90%以上，拋灑物引發事故數同比下降15%以上；隧道主動發現率90%以上；2021年度甬臺溫及臺金路東段平均車速提升10%；吳岙擁堵路段節假日擁堵情況得到明顯改善；服務有責零投訴。

以問題為導向，交通環境提升更具“靶向性”。在臺州甬臺溫路段全面推進路況水平整體提升，力爭公路技術狀況排名居于全省中段；在臺金高速全面推進路面積水治理、軟基沉降處治，提升道路通行舒適性；在諸永高速以道路安全提升為抓手，全面整治道路安全隱患；在樂清灣高速以建設品質工程為基石，打造暢、安、舒、美、潔的品質養護示范路。

以“一路一策”為抓手，針對重點路段、重點問題專項制定提升方案。在大流量路段采取夜間定期斷流、綜合集約化施工清理模式，通過大兵團作戰對中分帶側與隧道進行集中清理；借用封道施工完成日常養護施工的同時，見縫插針同步對路面進行清掃；巧抓交替卡口通行時機對超車道側進行徹底清掃；對發現的路面坑洞、伸縮縫破損、泄水孔堵塞、邊溝破損等問題及時處理，同時加大隧道清洗車、路面清掃車全路段清掃頻次，全力提升道路美觀度及行車舒適度。(李琴)

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